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深圳装饰建材行业上下游协作 共同维护消费者权益

深圳新闻网讯 装饰、建材的优劣事关消费者的居住健康,3月19日,深圳新闻网联合深圳市品质消费研究院,成功举办了“品质消费 美好生活”——2018年3·15装饰建材行业座谈会。在深圳新闻网会客厅,深圳市品质消费研究院副院长陈列新与装饰建材行业有关协会及上下游企业代表出席了本次座谈会,就如何构建消费维权行业协同机制进行了深入探讨。

品质消费研究院陈列新:装饰建材行业投诉占比较少

会议现场,深圳市品质消费研究院副院长陈列新谈到了经济与消费方面的3种转变,“首先,过去各行各业都强调把事做好,现在更加重视把客户服务好。再者,过去我们都强调速度,而现在更注重质量。第三,财富日趋增长的消费者也渐渐不再‘图便宜’,而更愿意追求品质生活。”陈列新介绍说,品质消费研究院一直致力于对产品客观属性进行评测,同时还推出NPS口碑评价为消费者“主观判断”提供支持。

深圳市品质消费研究院副院长陈列新

根据深圳市消费者委员会的统计,装饰建材行业在2018年第一季度发生的消费投诉只占深圳总体投诉量的3.8%。投诉情况多集中在合同未按协议价履行、安装推迟、工期延误、装修质量差、售后服务不佳等环节。

陈列新认为,装饰建材行业投诉较少得益于全行业上下游对品牌建设、质量管理、消费维权等关键模块具有高度一致的认知,对构建品质消费生态圈有非常强的协作能动性。

深圳新闻网总经理助理张辉:链接政府、行业、消费者优化维权通道

“品质消费创造美好生活,已经在政策、经济、国民观念等若干层面上成为趋势。”深圳新闻网总经理助理张辉梳理了近年来接到的消费者“爆料”案例,总结出:“投诉特征从过去集中在遭遇低价欺诈、以次充好、虚假广告等,逐步向商家是否履行契约精神、售前售中售后流程是否符合心理预期等方面转移。”

张辉认为,媒体应当更加系统化地链接政府、行业以及消费者,在基于“客观报道”的前提下,为进一步加强各层级的沟通提供助力,优化维权通道。

深圳家装市场竞争饱和 行业需建立准入机制

深圳市室内装饰行业协会执行秘书长徐宾宾在座谈会上指出,深圳的家居装饰领域竞争已经出现饱和,龙头企业、大中小型公司遍布深圳,互联网家装开始寡头化、规模化,而以某百亿市值公司为代表的工装企业也在进入家装市场。

深圳市室内装饰行业协会执行秘书长 徐宾宾

过度的竞争一方面让优质企业不断磨砺业务系统,但另一方面也不得不让人们反思“我们是否需要如此多的装修公司?”

深圳市海大装饰集团有限公司副总经理李泽辉

深圳市海大装饰集团有限公司副总经理李泽辉可以说是深圳家装竞争的当事人,他提出,家装涉及多个细分环节,要达到安全合格、让业主满意的效果是有一定的技术门槛。所以,行业需要建立准入机制和退出机制,需要杜绝鱼龙混杂、信息过载、价格战等不良因素。“这可以减少消费者的装修风险,并且让行业的竞争环境更加有序。”

建材行业嘉宾共识:加强与装修公司的互动 建立良性市场比营销手段更重要

深圳国安居宝安分公司总经理 谢爱明

深圳国安居宝安分公司总经理谢爱明也分享了国安居卖场针对品牌商的准入机制,以及如何与供应商、服务商相协调对客户进行维权。在国安居,入驻品牌的实物建材需通过检测报告、真品溯源等流程方可进场实际销售。商家行为接受卖场动态监控,如遇消费者投诉侵权,卖场将按照实际评定等级,对商家进行不同程度的惩处,包括金额处罚,甚至对其后续签约产生不利影响。

索菲亚深圳公司总经理 李智伟

索菲亚深圳公司总经理李智伟也分享了薪酬奖惩、投诉责任制等保障终端门店服务质量的方法。尤其是合同必须按照协议执行这一原则,李智伟强调,即使相关责任人“写错了”,也必须履约,否则将会遭受处罚。他认为,材料企业应该加强与装修公司的互动,让装修设计、工艺等环节的方法与材料特性相和谐。

深圳雅兰床垫代表 丁鑫伟

兰舍硅藻泥代表 于广天

来自深圳雅兰床垫的代表丁鑫伟与来自兰舍硅藻泥的代表于广天,也分别分享了各自企业的质量管理机制。雅兰除具有50余年的床上用品研发积累,还具备同样底蕴的服务团队培训体系。而兰舍硅藻泥为尽可能环保,甚至更换一条生产线,并淘汰了PVC包装袋。

深圳梦天木门总经理 冯发才

而深圳梦天木门总经理冯发才在售后服务的价值观上也十分值得借鉴,曾有客户用了三年的木门出现开裂变形,他都决定为其免费换门。另外,冯发才也认同建材企业要加强与装修公司之间的互动这一观点,他举例实木全屋定制领域,指出全屋定制细节复杂且实木也有诸多细分,一旦出现不得不切割家具的情况,对室内空气可能会产生不良后果。他预言,实木全屋定制将会出现洗牌。

探索绿色家居联动机制成行业嘉宾共识

绿色家居示范项目组委会执行委员姜勇在座谈会上与品质消费研究院以及装饰建材行业嘉宾就如何建立绿色家居环境联动机制进行了深入探讨。

绿色家居示范项目组委会执行委员 姜勇

早在2017年9月,深圳装饰建材行业就有数十位带头企业联合发起了绿色家居示范项目组委会。其目的就是为了整合行业优势资源,破除各自为战,进而寻求绿色家居理念在行业规范化、工艺标准化等方面的落地解决方案。

姜勇指出,家庭室内空气环境已经日益被消费者所重视,但其环保、健康与否的决定性因素又涉及到整个装饰流程,是非常复杂的系统。通过建立企业准入门槛,设计、工程、材料、检测与治理各个环节共认标准,才能够形成绿色家居环境的联动落地机制。

座谈会上,品质消费研究院的甲醛“环境舱法”、NPS口碑指数被各位嘉宾一致建议引入绿色家居示范项目的工具库中以指导相关标准的建立。装饰企业代表海大装饰副总经理李泽辉也坦言,消费者在装修过后,存在室内空气检测的需求。材料企业代表也表示,愿意“好人举手”,率先对接相关测评。(李慕天/文 陈晓玲/图)

“品质消费 美好生活”——2018年3·15装饰建材行业座谈会